Operations Support and Readiness (OSR) dalam eTOM

Rizka Afina Pambudi

110400301

http://nisafinaa.blogspot.com

A. OPERATIONS SUPPORT & READINESS secara UMUM

OSR bertanggung jawab untuk memberi dukungan kepada "FAB" proses (fulfillment, Assurance, and Billing), juga untuk memastikan kesiapan operasional. Secara umum, proses ini meminimalisir kegiatan yang tidak tepat waktu “real time” ketika beroperasi.  Terdapat dua pembagian yang berbeda didalamnya yang pertama yaitu menghadapi pelanggan secara langsung  dan yang kedua adalah operasi “real-time” dari FAB yang bertindak sebagai "secondline" dalam melaksanakan tugas-tugas operasional.

Tidak semua organisasi membagi kedalam dua hal tersebut secara terpisah, oleh karena itu, dalam menerapkan eTOM yang merupakan kerangka bisnis dalam perencanaan tertentu, Operation support & readiness (dukungan dan kesiapan) serta proses “FAB” bergabung dalam operasi sehari-hari. Akan tetapi, penting pula untuk mengakui adanya pemisahan antara support dan readiness ini untuk memanfaatkan peluang e-Business, dan sangat penting bagi keberhasilan pelaksanaan “Customer Self Management”.

Dalam Operation Support & Readiness terdapat 4 horizontal group yaitu:

1. CRM

2. SM&O

3. RM&O

4. S/PRM

                                                 

B. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT dalam OSR

          1. CRM Operations Support and Process Management (CRM-OSR)
CRM Operations Support and Process Management memonitor dan mengontrol proses CRM, mulai yang umum, biaya, sudut pandang kualitas kinerja dan asuransi. proses ini juga memastikan pengoperasian yang diperlukan TI dan Sistem Komunikasi, serta fasilitas tempat kerja dalam mendukung proses CRM. Mereka juga meyakinkan bahwa jadwal staf disesuaikan dengan keperluan operasi setiap harinya, sebaiknya meyediakan dukungan umum untuk personil.

          2. CRM Operations Readiness (CRM-OSR)
CRM Operations Readiness memastikan bahwa semua proses CRM di FAB mampu menanggapi permintaan pelanggan tanpa harus menunggu sumber daya atau informasi. Mereka memastikan bahwa aplikasi komputasi dan sumber daya jaringan siap dalam mendukung operasi yang berhubungan dengan pelanggan dan CRM proses.

Proses ini juga bertanggung jawab untuk mendukung produk baru dan fitur perkenalan dan CRM serta kontak pelanggan dan aspek sentuh titik produk atau layanan tambahan dalam pembangunan. Mereka juga bertanggung jawab untuk meninjau, mengontrol efisiensi, proses operasional CRM, metode dan prosedur, serta melakukan kegiatan kesiapan testing/Operations Readiness Testing (ORT) dan penerimaan. Proses mengembangkan metode dan prosedur dimaksudkan untuk tetap up-to-date, termasuk melakukan perbaikan. Sebelum Operasi menerima produk baru, fitur baru atau tambahan, operasi harus menguji kesiapan yang diperlukan 'hand off' dari developers. Setelah pengujian kesiapan operasi telah diidentifikasikan dengan lengkap, maka proses ini menerima produk dan fitur yang tersedia.

C. SERVICE MANAGEMENT & OPERATION dalam OSR

1. SM&O Operations Support & Process Management (SM&O - OSR)

SM&O merupakan proses monitor Operations Support & Process Management dan control, dari yang umum, seperti biaya, kualitas performa serta jaminan sudut pandang. Proses ini juga bertanggung jawab dalam mendukung produk baru dan memperkenalkan fitur serta perangkat tambahan, dalam pengembangan dan/atau Tinjauan proses, metode dan prosedur untuk mendukung pengembangan produk baru, serta melakukan operasi kesiapan pengujian (ORT) serta penerimaan. Proses Readliness yaitu mengembangkan metode dan prosedur untuk proses tertentu dan berfungsi untuk menjaga  data tetap uptodate, termasuk membuat perbaikan, sebelum operasi menerima produk baru, fitur, atau peningkatan.

2. SM&O Operations Readiness (SM&O - OSR)

Proses SM&O Operation Readliness  memastikan bahwa semua proses SM&O di FAB mampu menanggapi permintaan pelanggan tanpa harus menunggu untuk sumber daya atau informasi. Mereka memastikan bahwa aplikasi, komputasi dan sumber daya jaringan siap untuk mendukung pengadaan dan pemeliharaan layanan, dan proses SM & O. Proses ini juga bertanggung jawab untuk mendukung produk baru dan fitur perkenalan dan perangkat tambahan dalam pengembangan dan / atau review terhadap proses dan metode dan prosedur, serta melakukan Operation Readliness Testing (ORT) dan penerimaan. Proses Readliness mengembangkan metode dan prosedur untuk proses dan fungsi spesifik serta menjaga mereka  agar tetap uptodate, termasuk melakukan perbaikan. Sebelum Operasi menerima produk, fitur baru atau tambahan. Operasi pengujian kesiapan diperlukan ' hands off ' dari pengembang. Setelah perbaikan diidentifikasi dalam operasi pengujian kesiapan selesai, proses ini menerima produk dan fitur baru.

D. RESOURCE MANAGEMENT & OPERATION dalam OSR

RM&O Operations Support and Process Management memonitor dan mengontrol proses RM&O, mulai yang umum, biaya, sudut pandang kualitas kinerja dan asuransi. proses ini juga memastikan pengoperasian yang diperlukan TI dan Sistem Komunikasi, serta fasilitas tempat kerja dalam mendukung proses RM&O. Mereka juga meyakinkan bahwa jadwal staf disesuaikan dengan keperluan operasi setiap harinya, sebaiknya meyediakan dukungan umum untuk personil.

Pengelompokan ini berfokus pada perencanaan, mengembangkan dan memberikan sumber daya yang dibutuhkan untuk mendukung layanan dan produk untuk domain operasi. Ini mencakup fungsi yang diperlukan untuk menentukan strategi untuk pengembangan jaringan dan sumber daya fisik dan non-fisik,pengenalan teknologi baru dan menjalin kerja sama dengan yang sudah ada, mengelola dan menilai kinerja sumber daya yang ada dan memastikan bahwa kemampuan dalam tempat untuk memenuhi kebutuhan layanan di masa depan.

RM&O Operasi dalam proses Kesiapan memastikan bahwa aplikasi, komputasi dan sumber daya jaringan yang mampu mendukung penyediaan diperlukan dan pemeliharaan sumber daya untuk memberikan proses pelayanan. Ini termasuk konfigurasi sumber daya, dan penyediaan sumber daya logis, untuk dapat untuk mendukung jenis layanan tertentu.

Proses ini juga bertanggung jawab untuk mendukung produk baru dan fitur perkenalan dan perangkat tambahan dalam pembangunan, dan / atau review terhadap proses dan metode dan prosedur untuk mendukung produk-produk baru, serta melakukan Kegiatan Kesiapan Testing (ORT) dan penerimaan. Kesiapan proses mengembangkan metode dan prosedur untuk proses tertentu dan berfungsi dan menjaga mereka up-to-date, termasuk melakukan perbaikan. Sebelum operasi menerima produk, fitur baru atau tambahan, operasi pengujian kesiapan diperlukan yang 'lepas tangan' dari pengembang. setelah perbaikan diidentifikasi dalam operasi pengujian kesiapan selesai, proses ini menerima produk dan fitur baru atau ditingkatkan dalam pengantar skala penuh atau ketersediaan umum.

E. SUPPLIER/PARTNER RELATIONSHIP MANAGEMENT dalam OSR

Proses ini bertujuan untuk mendukung inti dari proses operasional, baik proses fulfillment, assurance, dan billing kepada pelanggan. Supplier/ Partner Relationship Management (S/PRM) merupakan proses yang erat hubungannya dengan Customer Relationship Management.

Supplier/ Partner Relationship Management di eTOM merupakan salah satu kunci yang membedakan eTOM itu sendiri dari framework perusahaan yang terintegrasi secara vertical yang ada dalam TOM. Keberadaan proses S / PRM memungkinkan adanya antarmuka secara langsung dengan para supplier yang tepat, end-to-end customer operation atau proses fungsional dengan pemasok atau mitra. Proses fungsional tersebut termasuk mengeluarkan RFPs sebagai bagian dari proses pembelian, mengeluarkan perintah pembelian dan melacak pengiriman, penanganan masalah, memvalidasi penagihan dan otorisasi pembayaran, serta meningkatkan manajemen mutu supplier.

Perlu diketahui bahwa ketika perusahaan menjual produknya kepada pemasok, hal ini dilakukan melalui proses CRM perusahaan, yang bertindak atas nama pemasok atau perusahaan dalam proses jual beli tersebut. Perhatikan juga bahwa, meskipun TOM ditujukan untuk menyediakan input atau menerima output, ini tidak cukup untuk melakukan eBusiness. S / PRM proses perlu didefinisikan dengan sistematis dan butuh interface yang jelas dari perusahaan kepada supplier dan mitra.

1. S/PRM Operations Support & Process Management (S/PRM - OSR)

S/PRM Operations Support & Process Management merupakan proses untuk memonitor dan mengontrol S/PRM, dari hal yang umum, biaya, kualitas Performance dan cara pandang dari assurance terebut. Proses ini juga harus memastikan pengoperasian yang diperlukan oleh TI dan Sistem Komunikasi,didukung oleh fasilitas atau tempat kerja yang cukup. Termasuk mengtur jadwal staf yang sesuai dengan persyaratan operasi setiap hari, serta memberikan dukungan untuk setiap personil.

2. S / PRM Operation Readiness (S / PRM - OSR)

Bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua fasilitas yang diperlukan berkaitan dengan interaksi dengan Pemasok dan Mitra sudah siap dan berfungsi dengan baik. Selain itu proses ini juga bertanggung jawab atas penyelesaian masalah yang berkaitan dengan fasilitas tersebut.

Selain itu, proses ini juga bertanggung jawab untuk mendukung produk baru dan fitur perkenalan dan perangkat tambahan dalam pengembangan dan / atau review terhadap proses, metode dan prosedur, serta melakukan Operations Readiness Testing (ORT) dan penerimaan. Proses mengembangkan metode dan prosedur dimaksudkan untuk tetap up-to-date, termasuk melakukan perbaikan. Sebelum Operasi menerima produk baru, fitur baru atau tambahan, operasi harus menguji kesiapan yang diperlukan 'hand off' dari developers. Setelah pengujian kesiapan operasi telah diidentifikasikan dengan lengkap, maka proses ini menerima produk dan fitur yang tersedia.